集客方法、リピート対策を模索するエステサロン

8店舗を展開して収益が上がっていましたが、激しい競争のなかリピーター維持ができずに、価格競争に陥っていました。

〜これまでの顧客開拓の流れ〜

割引のついた広告を出し、新規顧客が来店
↓
利益の上がらないメニューでの新規顧客
↓
数をこなすために、サービス効率化
↓
結果、リピーターにならず、更なる広告と低価格サービス提供

完全に疲弊タイプモデルです。

ブランディング対策

そこで、
収益モデル変革に向け、サービスブランディングに着手しました。

サービスブランディング・ステップ

１．自分たちのコアバリューを確立
２．ターゲット顧客を設定
３．ターゲットが本当に必要としているバリューを検証
４．ターゲットバリューとコアバリューを融合し、自社コアサービスモデル構築
５．コアサービスに繋がる、顧客集客モデルを再構築（プロモーション、リーチ手法等）
６．リピーターに繋がるアフターフォローサービス構築
７．検証とサービス追求の継続

※進行におけるポイント
業界における固定概念が強かったため、コア部分を削りこむさいに大きなハードルがありました。深くつきつめて、他社との優位性として育てるボヤけないコアをまず確立することがポイントとなりました。磨き込んだコアを中心としてサービスを深堀りすることで独自のサービスとなり、戦略もきまります。

【結果】

ターゲットは、各店の商圏エリアを絞ったうえで自己投資に積極的な働く3,40代層に限定。
集客方法も、手巻きチラシ、おしゃれなカフェ、レストランへのチラシ設置と共に働く女性向けのイベントなどを開催に。

サービスの値下げ手法はとらないこととし、初回導入サービスとのスミワケを明確化。
ただし、紹介制を強化して紹介者、紹介されて方の双方にプラスになる制度を構築。
完全予約制として待ち時間を減らすともに、サービス基準を細部まで徹底することでリピート率向上。
↓
紹介者が増えるにつれて、一緒に受けたいとのニーズもでてきたため、個室で御友人と一緒にきて、お話しながらサービスを受けれる体制も構築。

どれも、特殊なことではありませんが、一貫することで顧客満足度を向上し、リピーター、紹介獲得に繋がりました。
サービス業は、徹底することで商品そのものを変えなくても全く異なる認知のブランド構築（リブランディング）は可能です。

※注意点
お客様のニーズを聞くことがサービスブランディングでは重要ですが、なんでも言われた通りにサービスを構築していくとオペレーションが複雑化しますし、本当に大切なサービスを提供できなくなることもあります。そこで大切になってくるのが、コアバリューをフィルターとして突き詰めることです。こだわりがあるからこそ、本当にお客様が満足をえるサービス提供が可能となります。

お悩みの場合は、ご相談下さい。