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顧客とのコミュニケーションを変える~ソーシャルメディアブランディング~

Homeコラム「実践ブランディング」顧客とのコミュニケーションを変える~ソーシャルメディアブランディング~
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エンゲージメントブランディングで重要な施策となっているソーシャルメディア。これまでのブランディング施策を強化することができますが、運用を誤るとブランド力低下にもなりかねないので注意が必要です。

ソーシャルメディアの特徴

「ソーシャルメディア」という言葉が広がり、様々なメディアが拡大しています。よく知られているのがFacebook、Twitter、Linkedin、Mixi、ブログ(アメブロ、FC2ブログ等)、その他にも大小様々なSNS、掲示板、動画(画像)投稿サイトなどがあります。それぞれのメディア同士は様々な連携が可能になっており、双方向でのコミュニケーションが可能なこともソーシャルメディアの特徴です。 一つのメディアだけで活用するのではなく、複数のメディアで情報コミュニケーションを行うことで口コミ拡散(バイラル効果)が期待でき、プロモーション効果が高いメディアとなっています。

しかも、ほとんどのメディアツールが基本無料です。無料で多くのユーザーがいるこそ、その使い方には工夫が必要になっています。

これまでのメディアとの違い

ソーシャルメディアが現在ほど広がる前には、企業からは一方的な情報発信(広告、DM、店頭POP、ホームページ等)が行われてきました。その結果、お客さんが実際に望んでいる情報が提供されず、発信することでお客さんとの距離がかえって開いてしまうことさえもありました。

ソーシャルメディア拡大は、この点で大きな変化を可能にしました。お客さんの声は直接届くようになり、その声の影響力もドンドン大きくなっています(この声を無視してしまうと、炎上、クレームの拡大といった恐れもありますが)。

お客さんと企業の「距離感」を変えてしまったとも言えます。

ノウハウ・メソッド

ソーシャルメディア活用で大切なのは、それぞれのメディア特性を理解しておくことです。多くのメディアが存在し、それぞれのメディアを活用するユーザー層にも違いがあります(例えば、2014年4月現在であれば、Twitterは大学生を中心とした学生層、Facebookは20代〜30代のビジネスパーソン層など)。どういった層に対してアプローチしたいのか、運用目的(新規層の獲得、現状顧客とのツナガリ強化、等)によって、メディア活用方法を決めなくてはなりません。ここで、特に活用が増えている3つのメディアについてご紹介します。

Facebook 

急速に全世界で拡大してきたソーシャルメディアです。国内のみでなく、海外展開を考える企業では無視することのできないメディアとなっています。基本的には公開されたメディアであり、ネット検索(Google, yahoo, MSN等)にも適応されます。ユーザー情報がオープンなので、実際のお客さんの顔(居住地、年齢、性別などの情報含む)が見えるというところが大きな特徴です。相手が不特定なメディアに比べ、比較的信頼性の高いコミュニケーションが可能なメディアです。そのため、多くの大手企業も活用が積極的になっています。運営側の注意点としては、オープンであり信頼性が高いぶん、対応を誤った場合にその反響リスクが高い点にあります。 (様々な仕様変更を日々繰り返しているので、機能など利用法については専門書籍などをご参考下さい)

Twitter 

Twitterも全世界で拡大したメディアで、アメリカでの選挙利用、災害時の情報伝達での効果などにより話題になりきました。自らフォローすることができるので、プッシュ型の対策ができるのも特徴の一つです。140字という限られた文字数ですが、引用、転用などが簡易で話題拡散性が高く、タイムリーな展開が可能です。日本では比較的若い(学生など)ユーザー層が多いメディアでもあります。

ブログ(アメブロ、FC2等) 

日本では、もっともメジャーなソーシャルメディアかもしれません。以前は公開日記的な感じでしたが、コミュニケーション機能が強化され、ソーシャルメディアとしての影響力が大きくなってきています。Facebook、Twitterに比べて一つの記事が長期的に影響を残すのが特徴です。信頼関係を継続強化するメディアとしての活用で、効果を発揮します。

それぞれの特性を理解して、情報取得、コミュニケーションを行うことがブランド力強化につながります。大切なのは、ブランドイズムを徹底した対応、発信をしていくことです。場当たり的な対応は、逆効果になります。自社のブランドならどういう対応をすべきかを、常に考えていかなくてはなりません。現在は、ソーシャルメディア専門の担当者を配置する企業も増えてきています。スタートでは、数名のコアなファンとのコミュニケーションからスタートすることをオススメしています。恐れずにチャレンジしてみて下さい。

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